No início de 2020, entrou em vigor o Decreto n.º 10.197, que alterou o Decreto n.º 8.573/15, para estabelecer o Consumidor.gov.br como plataforma oficial da Administração Pública federal direta, autárquica e fundacional para a autocomposição das controvérsias em relação de consumo.

Monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon – do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e por toda a sociedade, esta ferramenta, que foi oficialmente implementada em meados de 2014, possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada.

Com o objetivo de colocar as relações entre consumidores, fornecedores e Estado em um novo patamar, esse serviço público parte das seguintes premissas:

– Ampliação do atendimento aos consumidores;

– Incentivo à competitividade pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do relacionamento entre consumidores e empresas;

– Aprimoramento das políticas de prevenção de condutas que violem os direitos do consumidor; e

– Fortalecimento da promoção da transparência nas relações de consumo.

Não se trata de um procedimento administrativo e não se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor. Sendo assim, a utilização desse serviço pelos consumidores se dá sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Ministério Público e Juizados Especiais Cíveis.

A principal inovação do Consumidor.gov.br está em possibilitar um contato direto entre consumidores e empresas, em um ambiente totalmente público e transparente, dispensada a intervenção do Poder Público na tratativa individual.

Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas é voluntária e só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços possíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.

Segundo dados da própria plataforma, atualmente, 80% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias. Além disso, 96,6% declaram que recomendariam o serviço.¹

Em relação ao sigilo dos dados, é importante destacar que, segundo informações da própria Senacon, todos os dados pessoais dos consumidores estarão protegidos, sendo públicas apenas as informações relacionadas ao relato de sua reclamação, a resposta da empresa e o comentário final do consumidor.

¹ Disponível em: https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/sobre-servico – Acesso em 28/01/2020